البريد الوارد المشترك (Shared Inbox)
البريد الوارد المشترك يتيح لجميع أعضاء فريقك متابعة محادثات العملاء والرد عليها من مكان واحد، سواء كانت قادمة من واتساب أو الويدجت أو إنستقرام.
كيف يعمل؟
- كرم يتولى الرد التلقائي على معظم الاستفسارات باستخدام الذكاء الاصطناعي
- عندما يحول كرم المحادثة إلى موظف، يتدخل الموظف للرد على العميل (عندما يطلب العميل التحدث مع موظف أو عند تعذّر الذكاء الاصطناعي عن الإجابة)
- جميع المحادثات مرئية للفريق في صفحة المحادثات
إدارة المحادثات
متابعة المحادثات الواردة
- من القائمة الجانبية، اضغط على المحادثات
- ستظهر جميع المحادثات النشطة مرتّبة زمنياً
- اضغط على أي محادثة لفتحها والاطلاع على تفاصيلها وسجل الرسائل
الرد على المحادثة
- اكتب ردّك في مربع النص في أسفل نافذة المحادثة
- يمكنك إرسال نصوص وصور وملفات
- بمجرد انضمامك للمحادثة يعرف النظام أن موظفاً يتابع هذه المحادثة
تحويل المحادثة لموظف آخر
- افتح المحادثة المطلوبة
- اضغط على أيقونة تعيين
- اختر اسم الموظف من القائمة
- سيصل إشعار للموظف بوجود محادثة محوّلة له
- يستطيع الموظف رؤية المحادثات المحوّلة له من قائمة "الخاصة بي"
الوسوم (Tags)
الوسوم تساعدك على تصنيف المحادثات ومتابعتها:
- اضغط على أيقونة الوسم في المحادثة
- اختر وسماً موجوداً أو أنشئ وسماً جديداً
- مثال: "تم التصعيد"، "مشكلة تقنية"، "طلب مرتجع"
كرم يضع وسم "تم اقتراح تحويل المحادثة" تلقائياً عندما يرى أن العميل بحاجة لموظف.
حالة التوفر
كل موظف يمكنه تحديد حالة التوفر:
حالة التوفر
- نشط (Active): الموظف متاح لاستقبال محادثات جديدة (
active) - بعيد (Away): الموظف مشغول مؤقتاً، يعطي أولوية التحويل لموظفين آخرين (
away) - عدم الإزعاج (Do not disturb): الموظف غير متاح والمحادثات تُعاد توزيعها على موظفين آخرين (
away_and_reassign)
لتغيير الحالة:
- اضغط على صورتك الشخصية أو اسمك في أسفل القائمة الجانبية
- اختر الحالة المناسبة
الأرشفة التلقائية
- تنتقل المحادثات تلقائياً إلى المحادثات المؤرشفة بعد 24 ساعة من آخر رسالة
- يمكنك أرشفة أي محادثة يدوياً بالضغط على زر أرشفة
- يمكن تعديل مدة الأرشفة التلقائية من الإعدادات > الأرشفة التلقائية
تصدير المحادثات
من صفحة المحادثات المؤرشفة:
- يمكنك البحث والتصفية بعدة طرق (الاسم، التاريخ، الوسم، الحالة)
- اضغط على تصدير CSV لتحميل سجل المحادثات